ビーイングバリュー経営を実践するための
１０の美意識。
今月のお題は、、「喜びをつくる」
”お客さまの喜ぶ顔” 基準。
お客さまに喜ぶ顔になっていただくには
何が必要でしょうか。
一般的な顧客満足（CS）の観点で言うと、
顧客の期待と実際の対応がイコールの時、
これは当たり前品質（サービス）となる。
期待を下回ると不満となり、顧客の期待を対応が
上回ったときに顧客満足を得られると説明されます。
PDCAを回して、不満足の解消を図ることにより、
品質を高めるとの考え方です。
業務品質向上の観点で見れば、適切な考え方だと
思いますが、お客さまの喜ぶ顔と言う視点だと、
少し事情が変わります。
例えば、
お正月の初詣の折に、神社のそばの老舗の
おまんじゅう屋さんに寄っておまんじゅうを
買うのが毎年の慣習となっているお客さまが
いらっしゃいます。
いつものおまんじゅうをいつもの通りに買え、
ああこれで今年も気持ちよく新年が始められると
喜ぶ顔をされてお店を後にされます。
毎年お決まりのことなので、期待通りの対応、
すなわち当たり前品質（サービス）ということに
なりますが、そのお客さまにとっては、
期待通りの買い物が、言わばげん担ぎであり、
意味がある買い物になり、喜ぶ顔を浮かべられる
ことになります。
このお客さまの喜ぶ顔が見たくて
お客さまの喜ぶ顔を見るために
こだわりの品質の維持に努める。
お客さまにとって意味ある存在であることを目指す
”お客さまの喜ぶ顔”基準の業務運営です。
皆さんのお客さまは、
どのような時に喜ぶ顔をされますか。
それでは、今日も素敵な一日に！
コメント